2013年12月4日，在宁波市鄞州区开元名都酒店，奥克斯空调服务商大会暨空调服务蓝皮书发布会盛大举行。作为一个关注中国家电行业多年的人，笔者有幸受邀参加了此次盛会。在此次会议中，奥克斯空调通过服务蓝皮书的发布，提出并确定了一系列新的服务方式和服务体系。这一系列具有创新性的举动，让人不得不佩服奥克斯空调在转型升级期间的勇气，和高瞻远瞩的智慧。企业转型升级的口号风风火火的喊了好几年，然而对于中国绝大部分企业，尤其是制造业企业来说，依然是个巨大的难题。自身经验的不足和国外成功案例的盲目套用，使得绝大部分制造业企业如无头苍蝇一般横冲直撞，拼的满身伤痕累累，却收效甚微。从根本上来说，还是规划思路和核心目的不太明确。本文中，笔者将从三个角度对奥克斯的服务进行分析，并提出思路，以供探讨。一、服务升级核心定位在制造业企业中，普遍存在一个问题，核心定位仍然处于不明确的时期，就大张旗鼓的开始投入，美其名曰边投入边调整，最终发现投入远远大于产出，收获一个事倍功半的苦果。奥克斯空调在发布服务蓝皮书的伊始，就确定下了其服务升级的核心定位。通过对中国空调产业的售后服务能力和售后服务产业在过去30多年的时间发生的变化，得出了空调的服务产业已经走过了标准化、体系化的发展阶段，当前正处于服务的品牌化、规模化和连锁化的转型阶段。同时，挖掘与分析2013年奥克斯空调售后服务现状及不同类型消费者反馈后，确立了“全员服务”、“全产业链服务”的“大服务”思维体系。其中 “全产业链服务”（将售后服务前置，将售后服务变为集售前、售中、售后一体化的服务链）是整个体系的核心。二、服务升级规划思路对于服务升级的操作来说，切实可行的规划和操作方案非常重要。奥克斯空调国内营销公司总经理何剑表示“对空调企业来说，‘服务’是空调营销‘最后一公里’的核心。通过一系列创新举措，奥克斯空调将把售后服务变为集售前、售中、售后一体化的服务链，并推动整个服务链的体系化、标准化建设。”基于以上规划概念，奥克斯空调提出了 “送装一体”的概念，即货到＋人到＋安装到，将优先电商试点，再逐步实现线下全覆盖的具体操作方法。另一方面，在售后信息交流、服务内容升级等环节中运用大数据解决方案以实现对用户信息的高效管理。三、服务升级具体操作在具体操作上，“用户信息派工后30分钟内联系用户”，“与用户约定的时间提前15分钟到场”，“超时免单”，这些数据是奥克斯空调连同《奥克斯空调2014全球售后服务蓝皮书》一起，交给消费者的服务承诺。在本次奥克斯发布的空调市场服务蓝皮书中，更加强化了以“用户在我心中，服务在我手中”为服务理念，内容涵盖空调产品售后服务的几大板块，包括服务理念、服务网点的设立及变更、服务承诺及包修政策、服务及投诉处理规范、空调安装维修规范、售后服务信息反馈制度、空调安装和维修质量检查监督制度、2014服务网点综合激励细则等十一项内容。作为中国500强企业，奥克斯空调一直本着“以人为本，诚信立业”的企业理念服务于全世界的用户，服务蓝皮书的发布正是基于空调品质提升从而对服务标准提出更高要求的事实，采取的固化服务标准、承诺服务保障，增强用户对产品的全面服务体验的具体行动。在奥克斯空调发布服务蓝皮书之后，到场嘉宾、中国家电协会秘书长陈钢表示“这次蓝皮书的发布充分反应了企业在打造全球空调服务新标准、推动品质战略全球普及等方面的实力和决心，也体现了转型升级战略的持续性与前瞻性。”